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電子商務經營(14):客戶信任利器~行動通訊客服M-Service

· 參考教材

Web-Time 編輯部專文

作者:丁偉峰顧問     
2005/11/12初稿2005/11/15更新

     電子郵件e-mail的廣泛運用,使得電子商務網站可以立即地將訂購、刷卡成功、出貨通知...等訊息,以最快速、便宜的方式通知客戶。但事實證明其有效性正日益降低,網站無法順利透過電子郵件通知客戶,導致服務品質降低,客訴與爭議越來越多。因此,行動通訊客服功能成為爭取客戶信任的最佳利器。

    由於大多數網站的發出的電子郵件信、電子報、eDM...等,都被ISP、ASP公司視為廣告信件,被歸類置於「垃圾信匣」中,甚至根本被摒除在外,收件人越來越難看到網站寄出的通知信。再加上廣告郵件氾濫,導致許多客服通知信也參雜其中,更容易被忽略或誤刪。據統計,電子郵件平均開啟率已低於26%!電子商務網站必須另覓解決之道--行動通訊客服系統。

     由於在台灣幾乎人手一支行動電話,而且隨身攜帶,操作或使用比電腦更方便、更即時。目前在各種行動通訊服務中以「簡訊」最為低廉、簡易,適合電子商務網站採用作為客戶服務工具。試想,當客戶在ATM櫃員機操作轉帳付款完成的同時,在第一時間立即收到電子商務網站的收款確認簡訊:「陳小姐您好!我們已經收到您的匯款3200元...」就不必再讓客戶急著跟網站查證,也不必讓客戶回到電腦前上站查詢,或在一堆email中苦找、苦等通知,對網站的信任感大增!

    當然,發送簡訊不是以人工個別編輯、下達指令的方式,而是如同通知Email一樣由系統自動編輯、發送,甚至可以個別追蹤簡訊是否送達客戶手機,並做後續處理。如此,又更節省網站客服所需的人力與成本。

其他文章:http://www.web-time.com.tw/doc_list.asp?list=ec

更新日期:2010/9/28

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