Web-Time 編輯部專文
作者:丁偉峰顧問
2005/11/12初稿2005/11/15更新
電子郵件e-mail的廣泛運用，使得電子商務網站可以立即地將訂購、刷卡成功、出貨通知...等訊息，以最快速、便宜的方式通知客戶。但事實證明其有效性正日益降低，網站無法順利透過電子郵件通知客戶，導致服務品質降低，客訴與爭議越來越多。因此，行動通訊客服功能成為爭取客戶信任的最佳利器。
由於大多數網站的發出的電子郵件信、電子報、eDM...等，都被ISP、ASP公司視為廣告信件，被歸類置於「垃圾信匣」中，甚至根本被摒除在外，收件人越來越難看到網站寄出的通知信。再加上廣告郵件氾濫，導致許多客服通知信也參雜其中，更容易被忽略或誤刪。據統計，電子郵件平均開啟率已低於26%！電子商務網站必須另覓解決之道--行動通訊客服系統。
由於在台灣幾乎人手一支行動電話，而且隨身攜帶，操作或使用比電腦更方便、更即時。目前在各種行動通訊服務中以「簡訊」最為低廉、簡易，適合電子商務網站採用作為客戶服務工具。試想，當客戶在ATM櫃員機操作轉帳付款完成的同時，在第一時間立即收到電子商務網站的收款確認簡訊：「陳小姐您好！我們已經收到您的匯款3200元...」就不必再讓客戶急著跟網站查證，也不必讓客戶回到電腦前上站查詢，或在一堆email中苦找、苦等通知，對網站的信任感大增！
當然，發送簡訊不是以人工個別編輯、下達指令的方式，而是如同通知Email一樣由系統自動編輯、發送，甚至可以個別追蹤簡訊是否送達客戶手機，並做後續處理。如此，又更節省網站客服所需的人力與成本。
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更新日期：2010/9/28